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“上百元交通费、60-350元检查费、300-800元高空作业费”,日前媒体披露,大金中央空调这样的上门检查价格让消费者“不敢”报修家中已坏的中央空调。此事件引发了行业对家用中央空调售后服务的担忧。
 
据上述消费者表示,家中存在质量问题的家用中央空调迟迟没有报修主要在于收费高。对此大金家用中央空调方面独家回应北京商报记者称,家用中央空调追求的是给用户更舒适、高端的享受,采用相对更先进的技术和更高级精密的零部件,因此,部分配件的成本比普通空调要高一些。此外,家用中央空调是家电产品,同时也是家居装潢的一部分,安装质量也会在很大程度上影响到空调的使用效果,特别是需要专业的设计水平和严格的安装规范,服务费因此随之上涨。
 
随后北京商报记者调查发现,上述消费者的遭遇并不是个例,目前整个家用中央空调行业的售后服务规范程度较低,服务收费较高。包括格力、大金、海尔等国内家用中央空调行业主力品牌,售后服务较家用分体式空调均有大幅缩水。
 
据格力空调客服介绍,产品保修期方面,普通的家用分体式空调保修六年,而家用中央空调仅保修18个月。过保修期后,上门检测费方面,在北京地区,家用分体式空调为50元,而家用中央空调在五环内收取100元,五环外则收取100-200元不等。
 
海尔方面,小型家用中央空调为整机保修两年、压缩机保修三年,而家用分体式空调则是保修六年。大金方面,家用分体式空调和家用中央空调在使用超过保修期后,分体式空调上门检查费为50元,而小型家用中央空调的检查费则在125元左右。上述三家企业客服均表示,因为家用中央空调产品质量、技术服务复杂程度不同,其配件和维修收费普遍要高于家用分体式空调。
 
门槛高、服务体系缺失
 
尽管家用中央空调的服务规范较欠缺,但却并没有影响其定价。
 
北京商报记者调查发现,相比家用分体式空调,家用中央空调的售价通常要高出数倍之多。例如,适用面积在32-50平方米的规格为3P的家用中央空调售价在1万元左右,而家用分体式空调价格则在4500元左右,两者相差一倍。
 
业内专家普遍认为,高售价没能给家用中央空调带来高质量售后服务网的原因在于行业发展时间较短和规模较小,而高技术门槛的限制则促使维修费用一路走高。据《2012年户式中央空调行业研究报告》数据显示,2012年户式中央空调市场规模仅为352.54亿元,远低于家用分体式空调的千亿级规模。
 
家电分析师梁振鹏表示,中央空调起初都是针对酒店、工厂的大型建筑物,随后因为别墅、四室一厅等大居室的增多,加上消费者对空气健康和房屋装修美观的要求,使得家用中央空调迅速发展。而商用大型中央空调与家用中央空调的售后服务有着本质的区别,商用中央空调因为工程较大、费用较高,通常是厂商直接提供专业售后服务,而家用中央空调的售后服务模式则类似于家用分体式空调,但技术方面要求却更加专业、严格。这使得家用中央空调的售后服务体系几乎等于刚刚起步,连社会上的第三方维修机构都极为匮乏。
 
而相比家用分体式空调直接购买、简单安装相比,家用中央空调的安装更为繁琐、专业。据中国家电商业协会营销委员会执行会长洪仕斌介绍,家用中央空调的安装往往要考虑到与装潢、水电的协调。通常都是要在室内装潢之前进行设计、安装,安装结束后再进行装潢。因为往往家用中央空调需要将室内机、制冷剂配管、冷凝水装置、风管、电线管等隐蔽在吊顶夹层内、装饰内、墙壁内、使外表只露出送风口和回风口,装潢结束后再进行空调系统调试,另外冷凝水排水、水管相连等问题都需与水电工协调。
 
打破售后僵局成关键
 
相比家用分体式空调来说,家用中央空调因具备管路设备隐蔽、高效节能、使用方便等优点,近年来受到消费者的热捧。
 
但同时,线路隐蔽尽管提升了美观性但也使得家用中央空调售后服务变得繁琐。梁振鹏认为,家用中央空调暗装的安装方式使得其在售前售后极为繁琐。首先,暗装的方式会使得消费者难以像对待家用分体式空调一样去验收,难以全面了解设备安装情况,这就可能会给家用中央空调埋下隐患。
 
事实也证明,家用中央空调出现的问题往往源自于安装时候的不规范操作和不合理的设计方案,产品本身质量问题相对较少。而当产品出现质量问题后,暗装的方式还将给检测和维修带来阻碍,问题严重的维修还有可能需要破坏原有的房屋装潢,这无疑是目前很多消费者难以接受的。
 
售后服务对于家电产品的重要性毋庸置疑。大金方面称,给空调用户(尤其家用中央空调用户)服务,不应仅限于售后方面,更应该包括产品质量和安装方面,给用户带来全方位的服务保障。洪仕斌对此也表示认同,售后服务不完善对家用中央空调行业的发展影响巨大,因为售后服务体系是支撑家电销售的一大载体。家用中央空调这类产品属于半成本,其售后服务占据着产品的另一半。当产品出现质量问题后,企业一旦无法做到及时、满意的售后服务,那么消费者就会对这个品牌、产品产生不信任情绪,这将会降低消费者的二次购买,尤其是在如今的信息化时代,该影响将会呈现数十倍乃至上百倍的放大。
 
大金空调方面认为,目前整个家用中央空调市场上,各个厂家的水准参差不齐,造成一些选择了家用中央空调的用户在产品质量和安装服务方面的不满,从而给这个市场继续高速发展带来负面影响。
 
因此,如何规范行业售后打破现有僵局是摆在企业面前的首要难题。洪仕斌建议,从业者要从加强售后服务体系着手,积极完善家用中央空调的售后网络和服务机制,提高服务的效率和水平。因为就目前而言,使用家用中央空调的消费者往往是生活水平较高的消费者,这类消费者往往更加注重服务的及时和成效。梁振鹏也表示,短期内家用中央空调的增长点将主要集中在独立别墅、复式楼房等高端建筑方面。
 

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